Como irritar um cliente

Não é preciso inventar a roda. Quem de facto quiser deixar um cliente furioso deve simplesmente copiar o call center da TAP - ironicamente chamado "Fale connosco", embora normalmente não haja ninguém do outro lado para entrar na conversa. Se o serviço se chamasse, de forma mais sincera, "Fale sozinho", não teria tanta piada.

A ironia, aliás, é usada com mestria pela TAP para enfurecer o cliente. A ideia é que não basta deixá-lo 20, 30 ou 40 minutos à seca ouvindo muzak clássica ou saxofónica. De dois em dois segundos a música é interrompida com mensagens sarcásticas como "A sua chamada é a nossa prioridade", ou "o seu tempo é precioso". Quando a música é finalmente interrompida a sério, por uma voz que não é uma gravação, o toque de génio consiste em fazer a chamada cair, ou, mais brilhante ainda, pedir uns minutos para chamar "a minha colega que está tratar do seu dossier". E tome música outra vez.

Todo profissional de marketing deveria, pelo menos uma vez na vida, submeter-se a essa verdadeira aula de serviço ao cliente. E é tão fácil: basta deixar que as suas bagagens se extraviem num voo da TAP - o que, na minha experiência dos últimos 2 ou 3 anos, é quase impossível não acontecer.