E por falar em serviço ...

E eu que pensava que o Ikea era uma marca admirável. O conceito é interessante. Uma boa parte dos produtos é interessante. A publicidade em geral é óptima. A forma como usam a loja como suporte de comunicação é fantástica.

Até que experimentei o famoso momento da verdade: fiz uma compra grande no Ikea.

Foi uma escolha muito racional: tinha uma visita a chegar do Brasil e precisava com urgência de um roupeiro no seu quarto. Fui ao Ikea pensando que seria uma solução simples e rápida. Achar o que queria, comprar, mandar entregar e já estava. Como é uma empresa sueca, logo muito organizadinha, não haveria atropelos.

Ledo engano.

Já nem falo da trabalheira que deu a compra em si. Montar eu mesmo o Lego a que nos obrigam para cada móvel, carregar eu mesmo uns 300 quilos de móvel até à caixa, esperar numa fila interminável até que me voltassem a recolher as peças do puzzle que ficaram de devolver, montadas, em minha casa – tudo isso faz parte, percebo, do preço a pagar pela tal democratização do design. É um preço alto, convenhamos, mas pelo menos nesse ponto eles são honestos e deixam muito claro que é assim que funcionam. Quem não quiser, não compre.

Mas essa parte não foi nada, comparada com o que me reservava o pós-venda.

Ao chegar em casa, na noite do dia combinado para a montagem do móvel, encontrei montados dois terços dele, mais alguns sacos plásticos vazios pelo chão e uns parafusos espalhados aqui e ali. A empresa de transporte deixara a mensagem de que o Ikea não mandara todas as peças, portanto eu tinha que ligar ao Ikea para reclamar. Aí começou o calvário.

O “apoio ao cliente” do Ikea, como os call centers de quase todas as grandes empresas portuguesas, é infernal. Passa-se horas a ouvir música. “Horas” não é uma hipérbole. Quando alguém finalmente atendeu, tive que contar várias vezes a minha vida, recitar várias vezes todos os itens da minha encomenda, repetir a vários operadores as referências que não tinham sido entregues, tudo isso para afinal me dizerem que provavelmente o erro era meu, mas que de qualquer forma precisavam de uns dias para investigar. “Uns dias” era demasiado tempo: o meu hóspede chegava no dia seguinte. Pedi um procedimento de urgência, já que o erro era deles. Nope. Pedi, pelo menos, um prazo para a resposta. Nem pensar. Insisti, pedi o nome de quem falava comigo. Não, senhor. Pedi para falar com um supervisor. Impossível. Para me despachar, o interlocutor anónimo prometeu que me contactaria no dia seguinte. Você foi contactado? Nem eu.

Após vários dias de espera, com o meu hóspede sem roupeiro, recebi um telefonema do Ikea a dizer que o meu problema estava resolvido, “podia passar na loja e adquirir a minha mercadoria”. Como não tinha mais nada a adquirir, achei que tinham mesmo passado da conta e fui à loja, a deitar fumo. Lá tive tempo para me acalmar: precisei tirar a senha e esperar uns quarenta minutos até ser atendido por um simpático funcionário que pacientemente me explicou que o erro devia ser meu, mas que, mesmo que não fosse, o contrato de transporte e montagem era com outra empresa, não com o Ikea. De nada adiantou lembrar ao sujeito que a tal outra empresa estava nas dependências do Ikea, que o Ikea tem cartazes por todo o lado a disponibilizar o serviço de transporte e montagem, e que a tal empresa, escolhida e recomendada pelo Ikea, remete invariavelmente para o Ikea todas as reclamações. Mais uma vez, o amável senhor pediu uns dias, porque era preciso passar um fax a não sei quem. Levantei a voz, fiz fincapé, por fim ele lá concordou em substituir o fax dali a uns dias por um telefonema imediato. Ah. Afinal o erro não era meu; passada hora e meia de conversa, nem sempre civilizada, o senhor agendou outra visita da transportadora, cinco dias mais tarde. O meu hóspede, entretanto, tinha as roupas socadas na mala.

Na véspera do dia agendado recebo um telefonema da transportadora: não poderão ir no dia seguinte, só dois dias depois. Refilo mas já não tenho pachorra para brigar: seja. No dia seguinte ligam-me de novo, dizendo que afinal já podem vir nesse mesmo dia. E vai daí, não vêm. Vêm no dia seguinte. Ufa, digo eu, pelo menos tenho o assunto resolvido. Qual: ao chegar em casa, encontro o roupeiro montado, mas sem os varões e mais umas peças. Ligo para a transportadora. Mandam-me ligar para o Ikea. Ligo para o Ikea. Uma hora de música. Quando atendem, dizem que provavelmente o erro é meu, mas vão investigar e contactar-me dali a uns dias. Como já sei que não posso contar com isso, vou à loja, onde o mesmo funcionário simpático, depois de me lembrar várias vezes que a responsabilidade não é do Ikea, mas provavelmente minha ou, o que vai dar à mesma, da empresa de transporte, acede ao fim de alguma luta em agendar nova visita – dali a uns dias.

E dessa vez, apareceram no dia? Era bom. Já sei que a história é repetitiva, mas se foi assim que aconteceu. Voltaram a ligar adiando a montagem. Por fim apareceram, sem aviso, na véspera da data combinada.

O roupeiro, finalmente, ficou montado. O meu hóspede, razão de ser da compra, é que não pôde esperar tanto tempo: já embarcara de volta para o Brasil.

Dias depois, não é que recebo uma carta do Ikea? Lamentavam muito o ocorrido, diziam, e agradeciam as minhas reclamações: a opinião dos clientes é muito importante para melhorarem o serviço.

É preciso ter lata. À minha custa, garanto, é que já não mehoram serviço nenhum.