Marketing Relacional - para saber mais

De vez em quando perguntam-me que livros recomendo sobre Marketing Relacional. Eis os que costumo sugerir:

Base

Christian Grönroos, Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach (2nd ed.), Wiley, 2000. (Há tradução brasileira: Gerenciamento de Marketing de Serviços, Campus, 2002.)

Evert Gummesson, Total Relationship Marketing (2nd ed.), Butterworth-Heineman, 2002.

Dois livros por dois autores da escola nórdica, ambos apresentando uma perspectiva abrangente do Marketing Relacional. De longe as duas melhores obras sobre o assunto, especialmente a de Grönroos, que cobre de uma forma muito completa e profunda o tema.


Estratégias e aplicações

Soren Hougaard & Mogens Bjerre, Strategic Relationship Marketing, Springer, 2002.

Thorsten Hennig-Thurau & Ursula Hansen, Relationship Marketing, Springer, 2000.

O primeiro livro actualiza a teoria do marketing relacional e apresenta múltiplos exemplos de aplicações. O segundo é, no essencial, uma colectânea de casos.


Referência

Jagdish N. Sheth & Atul Parvatiyar (Eds.) Handbook of Relationship Marketing, Sage, 2000.

Oferece uma perspectiva enciclopédica da área nas suas diversas vertentes, recorrendo a especialistas em cada uma delas. Algumas das entradas são excessivamente áridas e académicas. Ainda assim, útil para quem quiser estudar o assunto a fundo.


Marketing Directo

Bob Stone, Successful Direct Marketing Methods 3rd ed., NTC, 1986

Drayton Bird, Commonsense Direct Marketing (3rd ed), Kogan Page, 1993.

Lester Wunderman, Being Direct, Adams Media, 1996.

O marketing directo é uma das principais fontes inspiradoras do marketing relacional. Bob Stone encarna a tendência mais tradicional, ainda muito ligada à venda por correspondência, que, longe de se encontrar obsoleta, é hoje extremamente relevante para o e-commerce. Wunderman e Bird representam o marketing directo contemporâneo, imbuído de ideias afins ao marketing relacional.


One-to-One

Don Peppers, Martha Rodgers & Bob Dorf, The One-to-One Fieldbook, Bantam, 1999 (Tradução brasileira: Marketing One-to-One, Makron, 2001)

Da vasta bibliografia produzida por Peppers & Rodgers, este é o livro com uma orientação mais prática. No estilo do-it-yourself, é o mais recomendável.


Database Marketing

Arthur M. Hughes, The Complete Database Marketer, Irwin, 1996.

Não é um livro de informática. Explica essencialmente como as bases de dados devem ser usadas no contexto de uma estratégia de marketing relacional.


Meios Digitais

Martin Lindstrom & Tim Frank Andersen, Brand Building on the Internet, Kogan-Page, 2000.

Joaquim Hortinha, X-Marketing, Sílabo, 2002.

Numa área em que os livros se tornam rapidamente obsoletos, estes dois permanecem úteis.

Outros

Jean-Nöel Kapferer, A Marca, Capital da Empresa, Edições CETOP.

Com o marketing relacional a compreensão do conceito da marca torna-se mais (e não menos) importante, porque uma marca é antes de tudo uma relação. Kapferer pode ajudar a aprofundar o entendimento desse ponto e das suas consequências para o marketing relacional.