24.8.06

Como fazer um cliente feliz

Em qualquer lugar do mundo, o relacionamento com o cliente, principalmente nos serviços, é uma área em que os maus exemplos são mais frequentes do que os bons.

Portugal não é excepção, nem podia ser. Uma atitude de serviço simplesmente não faz parte das tradições de um país onde os médicos nunca atendem no horário, os operadores de call center respondem às reclamações dizendo que a culpa não é deles, os vendedores das lojas deixam o cliente entrar e sair sem lhe dizer uma palavra. Ver essa atitude transformada em sistema, então, é uma raridade absoluta.

E, no entanto, há quem esteja a fazê-lo, e bem.

Hoje, por exemplo, recebi uma cartinha da Tele2. Como sou cliente há 6 meses, oferecem-me a possibilidade de marcar à borla para o número fixo que escolher. Simples assim. Sem acréscimo de assinatura e sem me pedir nada em troca.

É uma boa acção de fidelização por vários motivos:
- a oferta é útil e relevante
- o esforço para activá-la é mínimo (nada a ver com os complicados pacotes da PT)
- o motivo apresentado (é cliente há mais de 6 meses) é suficientemente racional para que o tratamento de “cliente especial” não pareça banha da cobra, como acontece tantas vezes, mas seja aceito como uma pequena mas verdadeira gratificação emocional
- é surpreendente. Como a Tele2 não me devia nada, a simpatia caída do nada marca pontos comigo
- o capital de boa vontade conquistado na carta é aproveitado para passar uma segunda mensagem, de venda de um novo serviço (o ADSL), que apanha um cliente desarmado pela oferta inicial.

Afinal, fazer um cliente feliz não é assim tão complicado. Por que será que tão poucas marcas de serviço (bancos, telecomunicações) o conseguem?

2 comentários:

djkayori disse...

eu q ja trabalhei num call center, sei como os clientes se sentem e sei como os operadores se sentem. os operadores nao tem culpa, sao os cristos q ouvem e aturam o cliente, enquanto os supervisores ficam na letra, a um canto... mas enfim...

eu ja reparei q essa atitude de nao fidelizar o cliente parece "mal de portugal". de empresas nacionais. ja reparei q as empresas com mais notoriedade sao estrangeiras. a tele2 (neste caso), todo o grupo inditex (q sem fazer publicidade, vende q e uma coisa doida), sao poucas as empresas nacionais, geridas e criadas por portugueses q conseguem ter sucesso, crescer e tornar se em "top of mind" dos portugueses...

bom blog, continua!

Edie Falco disse...

Alguém pelo amor de deus faça chegar este artigo ao Henrique Monteiro... cometam este acto de caridade...