Perguntei aos meus alunos que inconvenientes vêem na aplicação dos conceitos do CRM às relações entre o Estado e os cidadãos.
Apenas menos que 20% mencionaram de alguma forma o tema da ameaça à privacidade dos indivíduos.
Sim, eu sei que isto não é uma sondagem fiável. Mesmo assim, não posso deixar de me sentir algo inquieto com o resultado obtido.
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Há 3 anos
5 comentários:
Professor,
Então se os tão famosos modelos de CRM são usados e abusados pelas inúmeras marcas que proliferam na nossa sociedade, existirá alguma diferença, se for o próprio Estado, que já se tornou numa marca, a utilizar esses mesmos modelos??
Abraço
Pois também eu fiz um exercício semelhante... com resultados igualmente decepcionantes...
Pedro:
1. O Estado não é uma marca.
2. Independentemente de ser condenável a devassa da vida privada conduzida por empresas, a do Estado é sempre muito mais grave, dados os poderes que ele têm e elas não.
Caro Professor,
O Estado sendo a entidade que é (devido ao seu excessivo poder, pensando-se superior ao comum dos mortais e à sua ineficácia a nivel dos serviços), não poderia utilizar o CRM numa vertente de conhecer melhor o individuo quando este chega a uma repartição, e claro que a Srª. que lá está a "atender", ao aceder à ferramenta deveria ter uma pequena noção e aplicar a pouca "Customer Intelligence" que dispunha (se esta estivesse deiposta a aprender algo sobre as novas tecnologias), optimizando assim o serviço prestado a esse individuo...
Tudo bem que existe o acesso a todos os dados de um individuo... Mas esses dados não podem ser projectados para fora do seu sistema, tal como acontece no sistema bancário...supostamente...
O Estado não é uma empresa\marca para vender produtos ou serviços, mas sim uma entidade que deve dispor de produtos ou serviços que sejam adequados às nossas necessidades(se bem que por vezes, tenhamos que pagar esses serviços uma e outra vez, mesmo apesar de descontar já dos nossos salários)...Caso eu tenha falhado o meu raciocinio, indique-me que contraindicações poderão implicar a adequada utilização do CRM à gestão desses serviços...
Enquanto prestador de serviços (de saúde e educação, por exemplo), o Estado pode e deve recorrer aos princípios e às técnicas do CRM.
Há excelentes exemplos de Citizen Relationship Marketing da Noruega ao Chile, passando por Portugal, e uma volumosa literatura que documenta e analisa esses casos.
Note-se que a iniciativa não parte jamais do Estado no seu conjunto, mas de partes dele, ou seja, de instituições ou organismos individuais.
Este é um lado da questão - o lado "prático", se quisermos. O outro lado é que os direitos e garantias dos cidadãos devem ser devidamente acautelados para que não ocorram abusos.
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