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28.12.10
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Dança da chuva, mau olhado e outras técnicas de marketing. Comentarios sobre temas de marketing e publicidade de João Pinto e Castro e Jayme Kopke.
1 comentário:
Esta situação de "word of mouth" negativo (ou "buzz" negativo, como preferirem) revela-se um caso de estudo bastante interessante, tanto pela dimensão como pela proximidade geográfica.
Já se escreveu muito sobre o tema, no entanto faltam algumas ideias concretas.
Depois dos senhores da Ensitel e os seus advogados lidarem com a situação à sua maneira (muito mal, diga-se!) é necessário combater em inúmeras frentes antes de repensar os processos de atendimento.
Assim sendo, e muito resumidamente, seguem algumas sugestões para lidar com esta situação grave:
Primeiro, a Ensitel deve começar a atender telefonemas, por exemplo, e mostrar que o negócio continua “vivo”. Ao fazerem o oposto demonstram fragilidade e alguma inocência;
Segundo, comunicar, pessoalmente, com a cliente que originou a crise e compensá-la de forma generosa;
Terceiro, há que elaborar, urgentemente, um comunicado assinado por alguém hierarquicamente superior a pedir desculpa pelo sucedido e divulgá-lo nos canais oficiais. Podem escusar-se a pormenores, desde que insistam no pedido de desculpa;
Quarto, lidar, da forma mais personalizada possível, com todos os clientes que estão a manifestar a sua indignação;
Quinto, não publicitar a marca enquanto este assunto estiver "quente";
Por último, ao mesmo tempo que uma equipa está a lidar com o exterior, outros executivos da Ensitel devem pensar e implementar as novas estratégias de atendimento, a saber: elaborar um blueprint com todos os processos de atendimento e resolução de reclamações e dar formação aos técnicos de atendimento. Muito importante: toda a gente deve actuar da mesma forma, só assim se consegue atingir a uniformidade do serviço ao cliente.
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