Estas coisas não sucedem só no estrangeiro

Serviço deficiente, clientes insatisfeitos, tratamento incompetente das reclamações, atitude sobranceira - estas coisas não surgiram agora. Julgo até que já seriam correntes na Idade da Pedra.

O que é novo é a capacidade de auto-organização de que, graças aos user-generated media, os consumidores hoje desfrutam.

Para além de todos os erros pré e pós-crise que a Ensitel cometeu e que já tantos mais competentes que eu elencaram, o sentimento de impunidade que essa e muitas outras empresas até agora acalentavam resultaria talvez da ilusão de que estas coisas só acontecem "lá fora".

Sabemos agora de ciência certa que não. É tempo de os departamentos de marketing (e, antes deles, os conselhos de administração) tirarem daqui as devidas ilações.

Grandes publicitários

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Teóricos do marketing

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Lindo serviço

De onde vêm as boas ideias?

Vejo algumas sérias limitações na perspectiva de Steve Johnson apresentada neste video.

A primeira é que as boas ideias só surgem se houver desafios práticos, ou seja problemas para resolver. Sociedades de gente ociosa não inventam muita coisa relevante.

A segunda é que temos hoje uma certa tendência para valorizar as ideias independentemente da capacidade de pô-las em prática. O que, por sua vez, nos leva a duas questões complementares: a) pode considerar-se boa uma ideia que ninguém consegue pôr em prática?; c) pode ter boas ideias alguém que não domina as condições e as ferramentas que permitem a sua concretização?

Eu tenderia a afirmar que o preconceito hoje dominante vê as ideias como um processo puramente mental (seja individual seja colectivo), quando a verdade é que elas só ocorrem e fazem sentido no contexto de formas de vida, de trabalho e de lazer bem determinados.

PS: Quem já viu o filme Redes Sociais (história ficcionada do Facebook) não pode deixar de questionar-se quem teve afinal a ideia: os manos Winklevoss ou Mark Zuckerberg? E tu, o que é que achas?

Fernicoques

Faz-me fernicoques esta coisa de se chamar Marketing Interno a toda e qualquer acção de comunicação dirigida aos colaboradores no contexto da gestão dos Recursos Humanos.

Parece-me absurdo dizer-se que os colaboradores são clientes internos da Direcção de Recursos Humanos e que essas práticas se enquadram numa política de relacionamento com esse mercado endógeno.

Conceptualmente, lamento dizer que nada disto faz sentido. Para começar, há aqui uma óbvia confusão entre marketing e comunicação: nem o marketing se reduz à comunicação, nem a comunicação empresarial se resume àquela que é dirigida aos clientes.

Depois, dentro das empresas não há mercados, há redes e hierarquias, duas formas de organização económica tão ou mais respeitáveis que os mercados. Logo, não pode também haver clientes.

Não considero sequer que saia favorecida a dignidade de quem trabalha numa empresa por lhe chamarmos cliente em vez de colaborador.

Há só uma circunstância em que faz sentido falar-se de Marketing Interno, e é aquela em que os colaboradores são informados, treinados e motivados tendo em vista a sua participação em acções directamente orientadas para a venda ou o serviço ao cliente.

Não ganhamos nada em alimentar jogos de palavra e perdemos decerto muito em clareza de propósitos e focalização no que de facto interessa fazer.

Lição de marketing Made in China

Quando compro computadores, telemóveis, máquinas fotográficas ou leitores de DVDs de origem americana ou japonesa já sei que o melhor é consultar imediatamente as instruções em inglês, tão incompreensíveis se revelam as que trazem numa língua a que pomposamente chamam "português".

Há dias necessitei de comprar um carregador para o meu portátil, tendo a escolha recaído sobre uma marca chinesa desconhecida cujo preço era metade do concorrente mais próximo.

Como seria de esperar, o dispositivo funciona (até agora) a contento. Nenhum sobressalto, pois, desse lado. Surpreendente mesmo é o facto de as instruções estarem redigidas num português fluente e claro.

Qualidade adequada, preço imbatível, respeito pelo utilizador - cada vez há menos justificação para a tradicional desconfiança em relação aos produtos chineses.

(Sabiam que há universidades chinesas onde o português é a língua estrangeira oficial?)