Serviço deficiente, clientes insatisfeitos, tratamento incompetente das reclamações, atitude sobranceira - estas coisas não surgiram agora. Julgo até que já seriam correntes na Idade da Pedra.
O que é novo é a capacidade de auto-organização de que, graças aos user-generated media, os consumidores hoje desfrutam.
Para além de todos os erros pré e pós-crise que a Ensitel cometeu e que já tantos mais competentes que eu elencaram, o sentimento de impunidade que essa e muitas outras empresas até agora acalentavam resultaria talvez da ilusão de que estas coisas só acontecem "lá fora".
Sabemos agora de ciência certa que não. É tempo de os departamentos de marketing (e, antes deles, os conselhos de administração) tirarem daqui as devidas ilações.
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